关于印发《关于深入开展改善群众就医体验行动的实施意见（试行）》的通知

各区县卫生健康局，高新区文教与卫生事业中心，淄博南部生态产业新城发展中心，文昌湖区地事局，委属委管医疗卫生机构：

现将《关于深入开展改善群众就医体验行动的实施意见（试行）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

 

淄博市卫生健康委员会

2021年9月6日

 

关于深入开展改善群众就医体验行动

的实施意见（试行）

 

为进一步加强医疗质量管理，不断提升医疗服务水平，持续改善群众就医体验，切实增强群众看病就医获得感，经委党组研究决定，在全市卫生健康系统开展改善群众就医体验行动，特制定本实施意见。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民健康为中心的发展理念，坚持医疗质量持续改进方向，以改善人民群众看病就医体验为出发点，深入查找影响群众看病就医的堵点、难点，创新医院管理，改进医疗服务，规范医疗行为，优化就诊环境，为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务，不断增强人民群众看病就医获得感和满意度。

二、工作目标

坚持以改善就医环境、优化诊疗流程、提高医疗质量为重点，以提供优质、高效、便捷的医疗服务为目标，通过深入开展改善群众就医体验行动，各医疗机构就医环境不断优化，服务流程简捷便民，服务态度明显改善，医患关系更加和谐，群众满意度不断提高。

三、重点任务

（一）加强科学管理，提供优质服务。坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，制定有针对性的整改措施，严格整改落实。

（二）改善就医条件，简化就诊流程。坚持以病人为中心，进一步转变服务理念，优化诊疗布局，改进服务流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。

（三）持续改进质量，保障医疗安全。坚持以质量为核心，认真落实18项医疗核心制度，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高医疗质量和服务水平。

（四）坚持以人为本，群众放心满意。坚持持续改进，密切跟踪群众就医需求，努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策，创新管理路径，促进卫生健康事业持续发展。

四、推进措施

（一）改善群众等待体验，不断提升就诊效率

1.完善预约诊疗服务。二级及以上医疗机构普遍建立预约诊疗制度，提供以“健康淄博”公众号为主，涵盖网站、微信、电话等多种途径预约方式，门诊分时段预约精确到20分钟以内。推广预约检查服务，通过诊间预约、集中统一预约、分时段预约，为患者统筹安排各类检查，减少重复排队情况。市级医院CT、磁共振等大型设备预约时段精准到30分钟以内。

2.打造“一站式”服务平台。二级及以上医疗机构全部建立开放式门诊综合服务中心，实行中层干部轮流值班制度，推行“一站式”综合服务模式，设立就诊地图，提供就医咨询、指导、慢性病等有关政策咨询，免费提供轮椅、饮用水、老花镜等便民服务，集中当场办理诊断证明、病历复印、出生医学证明等材料。设立志愿者服务站，鼓励医务人员、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿服务。

3.探索全程导诊服务。积极探索引进具备资质、合法合规、信誉度高的第三方专业机构，开展“上门接诊”活动，接送有需求的患者到门诊就诊或住院治疗。充分运用“互联网+医疗”，建立“智能全程导诊系统”，实施手机院内导诊，通过导诊系统将患者精确带领到就诊科室。针对老年人、残疾人等行走不便患者和急危重症患者，建立专门导诊人员队伍，提供院内就诊全程服务，提高就诊效率。

4.试行“无陪护”管理。鼓励医院试点“无陪护模式”，以医院为主体，打造一支具备专业能力的医疗护理员队伍，为患者提供陪同检查、入院照料、健康教育，乃至进餐、洗漱、服药等优质、经济、方便的医疗护理服务。在病房（病区）设立由副护士长兼任病人助理，做好院前解释医保政策和费用、特殊病人专家会诊、预排手术等，住院期间与患者家属沟通，出院随访、满意度调查等工作。

5.大力推广错时门诊。积极鼓励有条件的医院，选择部分专科和重点科室增设午间门诊或夜间门诊，确保收费、取药和常规检查同步运行，实行门诊服务“不打烊”，增强门诊服务能力，满足患者不同时间段的就诊需求。

（二）改善群众诊疗体验，不断提升诊疗水平

6.推进多学科诊疗服务。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，建立MDT（多学科诊疗）专家团队，开设多学科诊疗门诊，为患者提供高质量“一站式”诊疗服务。市级综合医院、肿瘤专科医院全部开展肿瘤多学科诊疗服务，提升肿瘤治疗规范化水平，2021年底前力争肿瘤患者覆盖率达到30%。

7.加快“六大中心”建设。推动我市胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心、癌症中心建设，提升重大疾病医疗救治质量和抢救效率。2021年底前，二级及以上综合医院胸痛中心、卒中中心实现全覆盖。各区县胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心、癌症中心等建成5个以上。

８.优化就医服务流程。开展“院领导走流程”活动，医院领导班子成员通过“角色转换”，以普通患者的身份对门诊、住院、缴费、检查、便民服务等就医全流程逐一体验，在“走”的过程中亲身感受患者就医需求，解决患者在就医过程中的难点、堵点。定期开展院长行政业务大查房，倾听病人对医疗质量、服务态度、后勤保障等方面意见，逐步形成“临床一线围绕患者转，行政后勤围绕临床转”的工作格局。

９.深入推进优质护理服务。在二级及以上医疗机构优质护理服务全覆盖基础上，基层医疗卫生机构逐步开展优质护理服务。全面开展“互联网+护理”等试点工作，逐步将老年护理、康复护理、慢病管理、创面修复、压力性损伤护理等延伸至家庭、社区，探索试行上门护理、居家护理指导等服务。鼓励有条件的医院设立护理专科专病门诊。

10.推行入出院“一体化”服务。二级及以上医疗机构积极建立住院准备中心，实现“5+X”服务，即统一办理入、出院结算，统一调配床位，统一预约检查检验，统一提供出院带药服务、交待注意事项等内容，统一组织出院患者回访活动。推进出院手续便利化，在病区或住院部提供出院费用结算、出院小结和发票打印等便利服务。建立双向转诊机制，将出院患者纳入社区医院管理体系，实施出院后系统化健康管理。

（三）改善群众费用体验，不断提升控费水平

11.开展“一次挂号，三日免费”便民服务。在全市二级及以上医疗机构，推出“门诊一次挂号，复诊三日免费”便民服务举措，即患者3日内（含就诊当日）在同一院区、同一科室不再二次挂号，只需要到门诊部由分诊护士根据同一科室的医生号源、患者流量合理进行调配，领取免费复诊号，按顺序就诊。

12.积极推进检查结果互认。充分发挥医学检验、医学影像、病理等专业质控中心作用，提高区域内检查检验同质化水平，在此基础上对相关医学检查和医学检验结果实行全市临床互认。紧密型医疗集团和县域医疗共同体内全部实现医学影像、医学检验、病理检查等信息共享，实行检查检验结果共用。通过检查检验结果互认和共用，有效降低医疗成本和群众就医负担。

13.规范临床用药和耗材使用。加大病案点评和处方点评工作力度，市病案质控中心和市医院药学质控中心每年不少于2次病案点评（重点包括检查项目、治疗手段合理性等）和处方点评工作，各医疗机构每月要开展一次病案点评和处方点评，处方点评中门急诊处方抽样率不少于总处方量的1‰，且每月点评处方绝对数不少于100张；病房（区）医嘱单抽样率不少于1%，且每月点评出院病历绝对数不少于30份。加大医用耗材管控，通过大数据分析、定期组织专家点评等举措推进医用耗材合理规范应用。定期公布病案点评和处方点评结果、临床用药以及医用耗材合理性等质量数据，实行专项考核监督，规范临床使用行为。

14.严格执行医疗机构收费标准。严格执行药品、耗材价格政策，严禁重复收费、分解项目收费、自立项目收费。建立收入总量及其构成、门诊次均费用、住院次均费用等指标监测分析制度，确定合理的医疗费用控制指标，纳入医疗机构对科室的绩效考核。严格执行医疗服务价格公示制度，通过显示屏、公示栏、微信等方式及时公示医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格等信息，严格落实住院费用一日清单告知制度，实现明白、合规、诚信收费。

（四）改善群众人文体验，不断提升行业形象

15.加强人文医院建设。坚持“以病人为中心”的服务理念，加强人文医院建设，开展温暖医疗服务。各级各类医疗机构积极开展创建群众满意科室、群众满意医师、护士活动，每半年至少组织一次医学人文教育培训，做到态度和蔼热情，耐心解答疑问，形成文明行医习惯。建立医护人员和窗口服务人员行为规范和服务用语，做到“多上一点心，多说一句话，多走几步路，少开一点药”，展现医护人员无私奉献风貌，努力为群众提供优质、高效、便利健康服务。

16.加强“营养食堂”建设。二级及以上医疗机构要建立“营养食堂”，加强住院患者的膳食服务，保障食品安全。建立临床营养服务制度，结合患者疾病特点，提供适合病情治疗需要的基本膳食和治疗膳食服务，为患者提供营养评定和个性化膳食指导。严格落实医院领导陪餐制度，不断提高饭菜质量和服务水平。鼓励有条件的医院试办“爱心厨房”，提供厨具、调料，供肿瘤、贫困、特殊用餐、长期住院患者等使用。

17.努力化解就医停车难题。着力从医院内部挖潜，尝试投建地下、立体车库，提升硬件设施，增加车位供给。积极协调医院周边停车设施与医院共管共享，有条件的医院可在院外租用停车场供职工停车，把更多的院内车位留给患者。优化院内行车路线设计，通过增加交通引导人员、内部标牌、标线，设置即停即走临时停车位等方式，疏导车辆快速通行，减少拥堵时间。积极协调交警、城管等部门，对医院周边区域实行综合治理，确保交通井然有序。加强与公交部门沟通，合理设置公交站点，增加运营路线和车次，鼓励患者选择公共交通方式出行。

18.畅通医患沟通渠道。设立“院长接待日”，医院领导班子成员，定期轮流接待来访患者，及时为患者排忧解难，提高患者信任度和满意度。定期召开医院、科室、病区等不同层面的医患互动交流座谈会，了解患者对医院服务的需求，拉近医患距离，增进理解与信任。成立医患沟通办公室，广泛接受群众投诉监督，认真答复群众问题，构建和谐医患关系。积极搭建医患沟通新平台，通过建立微信群、QQ群等方式进行咨询指导及健康宣教，将医疗服务延伸到患者的日常生活，形成“一次就诊，一生的朋友；一次住院，永远的亲人”的服务理念。深入开展患者满意度调查评价工作，将患者满意度调查评价结果，作为绩效考核重要指标，持续改进医疗服务水平。

19.保障特殊群体就医。设立老年人、残疾人绿色就医通道，实行老年人、残疾人优先，优先为其提供挂号、检查、就医、取药等便利服务。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人等群体提供就医指导服务。

20.营造温馨就医环境。各级各类医疗机构要改进医院功能布局，优化门诊、住院、急诊大厅及各楼层布局标识及导引系统，做到布局合理、标识清晰、便捷顺畅。不断改善设施条件，保持医疗环境和卫生间清洁。提升候诊区建设管理水平，有条件的医疗机构可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪的服务，为患者和家属提供更加美观、整洁、温馨、便利的就医环境。

五、组织保障

（一）加强领导，提高认识。实施改善群众就医体验行动，对于提高医疗服务水平和质量，强化医疗机构内涵建设，构建和谐医患关系，促进卫生健康事业健康发展具有重要意义。各级卫生健康行政部门要主动作为，深入实地调研和现场办公，为医院发展“把脉问诊”，破解发展瓶颈，谋划设计重点项目，促进医疗机构健康发展。各医疗机构要高度重视，加强组织领导，详细制定具有自身特点的工作方案，找准突破口，打好组合拳，切实推进改善群众就医体验行动走深走实。

（二）注重内涵，务求实效。各区县、各单位要周密安排、科学统筹、创新方法、注重实效，以实施改善群众就医体验行动为抓手，分析医疗质量和医疗服务的主要矛盾，加大针对性措施，破解群众看病就医的各项难题，持续规范医疗服务行为，提升群众满意度。要将行动与关心爱护医护人员密切结合起来，全力保障医护人员工作条件，维护身心健康，落实待遇政策，加强人文关怀，充分调动广大医务人员的积极性，确保行动取得实效。

（三）认真总结，持续改进。各区县、各单位在组织实施过程中，不断总结经验，针对存在问题和薄弱环节，及时改进，优化方案。要在行动中强化核心制度建设，建立医疗服务和医疗质量持续改进的长效机制。要树立典型，通过示范建设、召开现场推进会等形式，推广医疗服务和医疗质量管理的好经验、好做法，全面提升医疗服务水平，更好地为广大人民群众服务。               

 

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