“淄博是一座有温度的城市，我们也要做一家有温度的医院。”淄博市第一医院院长马进强掷地有声地说。近年来，该院将70余年一脉相承的文化内涵与服务文化建设融合，推行“以人为本、以病人需求为导向”的人性化服务理念，全力实施健康服务体系：门诊周末“无差别”服务；30个病区实现“护士站结算”；推行“安静病房”管理，设立“午间不打扰”服务模式；互联网+护理延伸服务；推进医技预约系统上线进度，推行预约住院……时时处处体现医院温度，把改善医疗服务向纵深推进，与市委、市政府提出的关于建设高品质民生促进共同富裕的部署不谋而合，推动医院发展步入新征程。

主动式服务，暖心的温度

“平时上班比较忙，休息日才有时间去看病，但没有专家出诊。现在周末休息日都有专家看病了，极大地方便了我们这些上班族。”患者张女士高兴地说。市第一医院今年7月份开始实施门诊周末“无差别”服务。为上班族、学生族、扶老携幼的市民等带来方便，有效缓解平时工作较忙、不易请假人群的“看病难”问题，最大限度满足患者在不同时间段内的就诊需求。

从去年7月中旬开始，医院正式推行“门诊一次挂号，复诊三日免费”便民服务措施，即门诊患者3日内在同一院区、同一科室就诊，患者只需到分诊台排复诊号，不再二次挂号。门诊综合服务中心设有“老年人就诊服务处”，优先为老年群体提供挂号、检查、就医、取药等便利服务。成立慢性病健康管理中心，设立慢性病药房，优化慢性病报销流程，减少患者楼上楼下来回奔走排队等候现象，缩短患者看病就医时间。

倡导职工绿色出行，把车位留给患者，增加近200个停车位，着力解决患者“停车难”问题。加强营养食堂建设，实行院领导轮流每日食堂实地就餐督导制度，为患者提供营养评定和个性化膳食指导，满足患者多维度就医需求。通过设立院长接待日、开展医患角色互换、院领导“体验式”调研等工作，不断优化服务流程，改善服务细节，提升服务感受。在全市首家设立“医疗纠纷人民调解工作站”，建立更加高效规范的医患沟通平台。

主动式的服务，让一系列便民举措落地开花，医院带着有温度的诚意时时刻刻温暖着前来就诊的患者。

一站式服务，舒适的温度

“麻烦的事，我们来办，给患者更多方便！”这是全体一院人的心声。面对患者在入院过程中遇到的“反复排队、来回奔波”等问题，市第一医院开出了“优化处方”：打造一站式住院服务中心，优化就医流程，为患者提供从入院登记到出院的“一站式”服务，“让信息多跑路，患者少跑腿”。

市第一医院住院服务中心于2021年1月1日起正式启用。之前需要奔波7个地点方可完成的入院检查及手续，现在可在住院服务中心大厅一站式办理，消耗时间由原先的1—2天降至当前的20分钟。

与此同时，完成入院手续后，在病区有剩余床位的情况下，患者可以马上入住，如果病房内已经满员，患者还可预约入院，医院会在床位有空余前一日电话提示患者前来办理入院业务，免去了反复来院询问等烦恼，切实改善了人民群众的看病就医体验。

护士站结算可直接在护士站完成出院所有操作，住院预交押金余额将直接原路返还；欠费金额可直接在护士站使用微信、支付宝、银联卡完成缴费。所有操作用时不超过5分钟即可完成。目前，已在眼科、口腔科、皮肤科、内分泌科、血液内科等30个病区实行，并在全院推广，下一步将试点在护士站办理入院手续，更加方便患者。

在11个科室试点推行“全院一张床”，逐步形成“医生跟着患者走”的模式。设39名病人助理，做好院前医保政策、费用、手术预排等事项的解释说明，加强医患间有效沟通。

延伸式服务，满意的温度

“太高兴了！腹膜透析液能直接送到家里来，真是解决了我的大难题！”王大姨对市第一医院开展的便民服务项目竖起了大拇指。

王大姨是一名肾病腹膜透析患者，她每天需要通过腹透液进行治疗，根据病情需要每天使用3—5袋，每周到医院开具一周的透析液，每月需要100-150袋腹透液，重达500斤。王大姨的儿女都不在身边，她和老伴的身体都不好，家离医院又远，到医院取腹膜透析液成了一个大难题。

在了解到腹膜透析患者存在的困难后，市第一医院多科室协调配合，迅速确定解决方案。在2021年11月18日，实现免费为腹膜透析患者送药上门的服务。在该院进行腹膜透析的患者，开具处方、收费并填写个人信息（包括电话、配送地址等）后，1周左右就可以收到配送到家的腹膜透析液。彻底解决了像王大姨一样的腹膜透析患者的困难。

不久的将来，市第一医院“互联网+智慧医疗”将全面上线，患者在网上开药，药品便可配送到家。

博山区是我市老龄化比较严重的地区，如何为出门不便的老人提供方便的上门服务？2021年1月，淄博市第一医院互联网医院经过积极筹备，在院内通过层层考核，选拔主管护师及以上护理人员担任网约护士，同时在院内招募临床医生担任司机，推出了“互联网+护理服务”网约护士服务。现在患者或家属可通过微信小程序或网上预约下单，网约护士24小时在线接受患者咨询并提供换药、置管等30余类居家护理操作的上门服务。所有订单均实行双人上门服务，既保证了服务质量，又保障了护士的安全。截至目前，网约护士共接诊上千人次，患者满意度100%。

以情聚合力，幸福的温度

“以人为本，不仅是以患者为中心，而且还要以职工为核心。医院从衣、食、住、行各方面给予患者和职工全方位关心，既要让患者放心、舒心、暖心，也要让职工有幸福感、尊严感、荣誉感。”市第一医院党委书记毛立亭如是说。

3月3日，医院成立“一家”志愿者和女工互助组,这是淄博卫生健康系统首家面向医院内部职工打造的2个志愿队伍，引导大家互相提供暖心志愿服务。志愿者将利用业余时间，结合自身的专长和爱好，以“对标对表”的模式，采用工作表格化、项目化管理的形式，最大限度地为同事们的所需所求提供帮助。成立“天使之爱艺术团”和“健康之行体育团”两个大型职工社团，其中“天使之爱艺术团”分设合唱、舞蹈、书画、国学朗读、摄影户外、旗袍礼仪6个社团；“健康之行体育团”又分为乒乓球、篮球、足球、乐跑、瑜伽、游泳和太极拳7个社团。目前13个社团共有1200余人报名参加，成为全市卫生系统中唯一一家成立两大艺术社团的单位。

医院注重引导职工做好职业规划，让职工感到事业有奔头。在院内设置了教育培训基地、实践技能培训基地、廉政教育基地三处职工培训基地，定期组织职工培训。采用公平公正的人才晋升机制，大胆培养带动年轻干部，激发活力，使其更好地发挥积极性和创造性。

医院职工每年免费健康体检，父母体检享受所有套餐8折优惠；子女入托，医院坚持每年报销一定比例的托儿费。职工家属高师傅说：“医院对职工和家庭的关怀真是周到细心极了！我常教育孩子，不努力干好工作，就对不住医院领导无微不至的关怀啊！”医院长期对患大病致困的职工进行救助。还有职工餐厅、职工公寓等，从衣、食、住、行各方面，给予职工360度全方位关怀，让每位职工拥有实实在在的获得感、幸福感。

潮平两岸阔，风正一帆悬。市第一医院正以埋头实干的时代精神、民生至上的为民情怀，不断深化医院文化建设内涵，提升健康服务品质，为医院高质量可持续发展凝聚更深沉、厚重、有力的品质民生力量，为淄博百姓带来更多健康福祉。