“哎呀，真是太方便了，来区医院终于不用为了好几个业务跑断腿了，这下好了，在一个地方就能全部解决了，太省劲啦！ ”在淄川区医院门诊一站式综合服务中心，前来办理业务的王大爷赞不绝口地直说个不停，用他最平实的言语描述着服务中心带给他们的莫大便利。

今年以来，淄川区将民生实事暨便利老年人就医系列服务工作扎实有效推进，通过参加全市便利老年人就医系列服务工作会，现场观摩学习、经验交流，梳理学习经验做法，与卫生健康系统开展的“改善就医感受 提升患者体验”主题活动相结合，与完善老年友善医疗机构动态管理机制相结合，与提升群众满意度工作相结合，针对老年患者看病就医急难愁盼问题，如何从“便”、“利”上做“文章”，优化就医流程，改善服务措施，不断提升老年患者就医满意度。

一是完善预约挂号服务。开通微信公众号、自助机预约、电话预约、诊间预约等多种渠道的预约挂号方式，增设老年人预约窗口，为老年患者预留一定比例的现场号源，合理安排专家坐诊时间，倡导分时段挂号预约，最大限度优化医疗资源。

二是开展志愿导诊主动服务。把老年人“求医问药”变为主动服务，搭建健康服务台（导医台），设立“学雷锋志愿服务岗”，为老年患者提供优先挂号、就诊、检查和取药等优先服务。志愿者协助老年患者挂号、缴费，详细告知并指引老年患者到相应就诊区域候诊，倡导门诊各科室采用接力式服务，各检查科室完成检查后主动引导或引领老年患者到下一站检查科室，减少患者无序流动，做老年人身边嘘寒问暖的“贴心人”，解忧帮困的“热心人”。

三是完善助老服务设施。设立 “老年人就诊服务处”，除提供导医导诊、就医咨询、医学证明盖章、住院病历复印、门诊电子病历打印等一站式服务外，还备有轮椅、平车、老花镜、雨伞、水杯、热水（代茶饮）等便民用品，设置座椅、连椅等为老人下车后提供临时休息处，实现就诊便捷化、舒适化。

四是设置无障碍通道。在门急诊入口设置无障碍停车位，或临时停车区，为老年患者在门诊大厅入口处上下车提供方便。开展“我为患者让车位”志愿活动，倡导职工绿色出行。设立无障碍卫生间，根据老年人特点，把部分蹲厕改为坐便器，对扶手进行了整修加固，切实保障老年人如厕安全。在门急诊入口、岔路口等地设置明显、易懂的引导标识，方便老年人就医。

五是开展药物咨询服务。开设药物咨询窗口，安排专业药师为老年患者提供用药指导、用药咨询等服务，确保老年患者用药安全。

六是开展“智慧助医”服务。门诊显著位置公示门诊专家一览表和就诊地图，发放“就医明白纸”（就医指南）。利用电子显示屏公示医疗服务、药品价格，张贴慢病就诊流程、退费退药流程、慢病签约流程等注意事项。安排志愿者辅助老年患者操作自助机等，各种图片及文字清晰可见，方便老年患者查看。保留人工服务窗口现金收费业务。

一是开通双向转诊“绿色通道”。依托“连续医疗服务中心”住院服务、双向转诊、远程会诊等工作职能，发挥其“中心枢纽”作用，精准线上转诊、分诊服务，落实后续服务安排，缩短老年患者在外就医时间，节省在外花费，引导病情平稳后的老年患者适时转诊治疗，实现无缝衔接，打造区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的“共享”医疗新格局。

二是加强健康宣教。各临床科室按病种分类，制作健康宣教二维码和健康教育视频、检查流程、便民服务措施等视频，老年人只需要手机微信扫一扫，即可线上观看，极大地方便老年人了解疾病预防、药物指导等健康教育。

三是实现床旁入院办理和床旁出院结算。老年患者或家属可直接在护士站完成一站式床旁入院办理和出院结算，同时还可使用微信、支付宝、银联卡在线完成住院缴费，所有操作用时不到五分钟即可完成，实现了出院办理“零跑腿、零等候”。

四是开展“就医体验服务日”活动。利用各个节日组织丰富多彩的老年人就医服务体验活动。比如元宵节送祝福活动，将煮好的元宵送到老年病患者床前；三八妇女节主题活动，为住院的老年患者送上一束鲜花；端午节送平安活动，为老年患者送上香囊等，医务人员以“角色互换”的形式，全面体验老年患者看病就医的流程并提出整改意见，持续提升老年人看病就医便捷度、舒适度和满意度。

五是引入第三方专业陪护，为老年患者提供专业的生活陪护服务，老年患者及家属可根据自身需求，自愿选择“一对一、一对多”的陪护模式，做到让患者“舒心”，为家属“减负”，满足老年患者就医陪护需求。

六是推行“静馨病房”管理，部分医疗机构在中午11:00-13:00，下午16:00-19：00开放探视，其余时间病房实行封闭管理。在午休时段及夜间20:00以后工作人员进入“安静时段”工作模式，为患者营造温馨、安静、舒适的住院环境。

一是出院贴心服务，归家更便捷。出院时护士为病人准备好“出院包”，“出院包”包括打印好的各种结算单据、患者的出院带药和剩余药品、复诊指南、营养康复指导材料，真正实现让信息多跑腿、老年患者少跑路。

二是建立回访制度。成立了分管医生、责任护士、护士长组成的出院计划项目小组，对出院患者提供追踪随访服务。进行定期电话或短信回访，了解患者的恢复情况，提醒患者及时复诊，从而提高患者对医院的信任度和满意度。

三是推行长期护理保险和互联网+护理服务。为出院或行动不便的患者群体提供上门服务，让患者少跑路，将优质护理送到家。“居家护理”团队由五年以上临床护理工作经验护理人员担任。服务对象重点面对失能、高龄老人、康复期患者、终末期患者、残疾人、孕产妇及新生儿等行动不便的人群，可提供静脉采血、肌肉/皮下注射、血糖监测、就医陪诊等多项居家护理服务。