近日，山东健康淄博医院随访服务中心收到一位患者家属的一封感谢信。真诚的话语，朴实的表达。无不彰显出医护人员对患者耐心、用心、细心、真心的服务，让患者就医有“医”靠。  

随着互联网、大数据等信息技术在医疗机构的广泛应用，患者就医越来越方便。但同时，数字鸿沟也让老年人及就医者谈“医”色变。

2023年5月31日，国家卫健委、国家中医药局联合发布的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023—2025年)》指出，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。 

山东健康淄博医院（原淄矿集团中心医院）作为120年传承医院，坚持以患者为本，在门诊楼设立病员服务中心、随访服务中心、结算中心、一站式服务中心，该中心整合了多部门职能，第一时间对患者就医过程中遇到的各类问题进行一站式解决，将以患者为中心落到实处。设立“新青年”志愿者服务之家、“吕不烦”线上服务热线、线下陪检咨询等服务。 

主要包括协助预约挂号、缴费、检查、导引、取药、办理出入院等就诊引导、咨询服务、医保服务、门诊盖章、复印病历、失物招领、便民服务箱、诉求服务、门诊缴费、出入院服务、志愿者服务、陪检服务、助老服务等。还通过人文关怀，不断优化老年人就医环境、提供老年友善服务，提升老年患者就医获得感。“服务前移”，在门诊入口设置“院前岗”，对来诊者及时上前。服务迁移，各楼层导诊人员互相配合，注重繁忙时间段、繁忙时间点的服务跟进，做到了主动问、主动帮、主动陪、主动办的“主动.....”服务。“给问题以答案、给困难以希望、给焦虑以安慰、给明天以信心，守护患者的温暖。” 

72岁的张阿姨是一名独居老人，一大早来到医院就诊，“新青年”00后志愿者护士张瑜主动上前询问老人就医需求：“你好，奶奶，需要找哪位专家看病？”当得知无陪同，主动热心陪同老人挂号、送到心内诊室就诊，陪同采血中心采血，安顿好老人候诊椅休息，帮老人取化验单并协助就诊开药，协助药房取药，全程陪同老人顺利就诊。张阿姨感到内心很温暖，“你们的服务太周到了，全程陪伴我就诊，太省心了。本来来院前没人陪担心如何看病感到很焦虑，现在你们陪着一体化就诊，太感谢了”。陪伴老人“一站式服务就医”的实例在门诊已是常态。

“请激活一下卡”“慢病如何签约？”“家庭共济如何办理？”“手机缴费如何退费？”“我头晕、肩膀疼、皮肤瘙痒，如何看诊”等等咨询问题，在门诊病员服务中心数不胜数，工作人员秉承“问题就是答案的终点”，    用热心、耐心、爱心，真心，用情用心服务着每一位来诊者。