（A类）

淄博市卫生健康委员会

对市十六届人大三次会议代表第2023012号建议的答复

淄卫复〔2023〕8号

金仕玲代表:

您提出的《关于建立急救热线接线员考核追责机制的建议》的建议收悉,现答复如下：

淄博市120 院前急救网络由市医疗急救指挥中心和依托医院急诊科设置的56处急救站点组成，是全省第一个覆盖全市所有区县、城乡统一指挥调度的地市。现从事指挥调度工作人员30人，以医学相关专业为主，均为本科及以上学历，实行24小时值班制度，随时受理呼救。

一、指挥调度加强标准化建设，打造精准调度

为提高院前医疗急救服务质量和指挥调度服务水平，规范院前医疗急救行为，通过多年的工作积累和典型调度案例分析的经验与不足，将总结固化的多项工作规范和调度流程，编制《院前医疗急救一体化指挥调度服务规范》团体标准，为全国同行业提供了可复制、可推广的模版。并在指挥调度工作中，要求调度员严格执行标准程序，做到人人熟知熟用。团体标准的发布，有效的规范了各级医疗急救机构的服务行为，最大程度的避免了指挥调度差错的发生，实现了科学指挥、精准调度，在日常指挥调度服务工作和重大事件处置过程中发挥了较好的作用，并取得良好的社会效果。淄博市“120”院前急救服务标准化试点被列入国家第四批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。

二、加强指挥调度人员的考核及质量控制

制定《指挥调度岗位职责》、《调度科管理制度》，建立外语翻译服务操作流程，创新制定“八确认”工作法，对受理事件中、派出急救车后、救护车到达现场前的每个环节都有确认，对呼救事件的整体从拨打120急救电话至病人到达医院救治全过程掌控，确保每个病人都能得到精准、快速、有效的施救，确保院前急救的各环节无缝衔接，有效避免差错事故发生。制定《指挥调度工作规范》、《指挥调度工作流程》、《指挥调度质量控制规范》标准，对急救服务事项的受理、调派、指导、查询、考核等，进行了全面规范，提高了指挥调度服务的精准度，事件受理流程更加规范标准，指挥调度人员语气、语速、语调更加合理，指挥调度更加科学高效，展现出良好的“急救人”形象。

三、开展岗位练兵，加强调度人员能力建设

为提升调度员的服务能力和业务水平，强化岗位技能训练，新入职的调度人员需接受三个月的岗前培训，经过带教、见习、实习三个阶段，全部考核合格后才能正式上岗。按照《指挥调度人员培训制度》要求，每年对调度人员进行集中复训并开展调度业务技能考核。复训内容包括但不限于突发事件应急处置模拟测试，汉字录入，英语口语对话等内容，即能激发调度员的工作积极性和学习主动性，又可以激励调度员不断提升自身业务能力。每年安排全体调度人员至少2次集中地理地形实地考察，全方位提升调度员的基本技能，提高全市院前急救调度水平。

淄博市卫生健康委员会

2023年8月22日

（联系单位: 市卫生健康委，联系人:宿涌涛，联系电话:2777823）

（信息公开形式：主动公开）